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  2014年11月12日 星期  
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“双十一”成在校大学生电商实战课
商家最爱找马云母校学生 有经验的人还当起了“包工头”

  时报讯 昨天网购大血拼的“双十一”影响了很多人,处于校园中的大学生也身在其中。不过,大家的身份不一样:有的学生是血拼一族,有的学生成了提醒网络购物欺诈的使者,有的学生摇身一变成了电商的客服人员。

  可能你会问,学生有资格成为电商客服人员?那可真不是盖的。昨天,记者联系了多所高校,发现几乎每个学校的缺课率比往日要高些,因为,不少学生奋斗在电脑前。像杭州职业技术学院,相应专业的负责老师索性带领着电子商务专业大二近140名学生进实训室,直接为三家电商当起了客服人员。

  □时报记者 张晶 图片由学校提供

  校园实训室成了网购客服重地

  昨天上午,记者来到位于杭州职业技术学院金都管理学院的实训室,几十名学生对着电脑,手指不停地敲打着键盘,时而又会切换一下跳动的桌面对话框,对于记者这个外来者,压根儿没人关注到。

  “不要说看人,他们连上厕所都没有时间。”专业课老师陈晓红心疼地说,别看每个人就是坐着打打字,其实并不轻松,脑路运转要相当快,因为一个人要面对近百个客户,为他们解答各种咨询问题,并且还要完成订单的确认。从前天晚上开始,学生就进入了备战状态。“每个人都排好了相应的班次。有的学生为了减少上厕所的时间,索性在上岗前四五个小时就不喝水了。”陈晓红陪着学生一起奋斗。她说,截至昨天早上9点,他们服务的童装企业销售额已突破1200万元;化妆品企业销售额突破800万元;打底裤企业销售额突破75万元。别看打底裤的总金额远远不如前两个,但由于商品单价仅几元钱,所以交易量巨大,客服压力也很大。

  杭州师范大学阿里巴巴学院,可是阿里巴巴集团嫡亲的合作高校。该校淘宝创业中心运营总监章仲乐说,从国庆节以后,学校实训室就天天满座,到了11月初,24小时都有学生在。“有网店的学生连睡觉都在实训室打地铺了。”

  有经验的学生成了“包工头”

  杭州师范大学阿里巴巴学院名头很响,而且在阿里巴巴学院有个不成文的规矩,每个学生在大一的时候就要开一个淘宝店,这样到了大二听专业课时容易理解。

  章仲乐说,学院成立之后,几乎每年“双十一”期间,都有电商上门要求学生参与其中,当中不乏有省内的外地电商。“合作的电商数量,从最初的四五家,一下子升至了近20家。”个别同学还成为了“包工头”,帮电商组织相应的运营、维护人员,这在其他高校中不多见。

  杭州师范大学阿里巴巴学院大四学生包克成,这次“双十一”承接了6家电商作运营、推广。前期,他招了20余名同学,主要负责“双十一”的客服、打包。

  得知记者来意,包克成直言要“长话短说”,因为他实在太忙了——身为老板都跟着“伙计”们在仓库打包发货。“1000多个包打好,腰都直不起来的。”

  他说,帮忙的学生中,既有与自己同专业的,也有非电商专业的。“不管是不是,都会事先培训。”听说,学校里还有同学一次性招了200多名客服与打包工呢,“与他们相比,我不算什么。”

  打字快且会沟通的学生容易被相中

  “双十一”网购,一群学生去“掺和”做服务,而且还是学生带队,值不值?

  “值,当然值!不然,我们也不会从暑假开始就联系相应的企业了。”杭州职业技术学院金都管理学院相关负责人说,“双十一”网购是全年中最大的一次网购狂欢日,是检验这个专业学得好不好的最好试卷。既然是学了电子商务,那么,参与其中就知道自己这门课学得好不好,还有什么地方有欠缺需要再学习。“这个要求不仅是对学生,更是对我们老师提的。”为此,杭州职业技术学院学生担任客服的三家电商,全部是老师联系来的。“去年,我们就有过一次实战,不过参与学生的规模,没有这来得多。”

  据了解,这次杭州职业技术学院金都管理学院参与电商客服的学生,全部都是大二的在读生。“我们刚刚结束了《客户服务与管理》这门专业课,什么时候发什么表情,怎么发,在我们的课上都会讲到。你们很难想象吧,打字速度也是我们的课程内容之一。”

  这门课程要学生掌握最基本的客服基本技巧,大致分为三个方面:打字速度要快、沟通要有技巧、对产品认识的水平要高。

  “打字速度不快不行啊,顾客一个个地点击旺旺要求沟通,你不能不睬他们。20秒,一般是人等候的极限,哪怕来不及对话,得知道用一句适合的应答语去回复,这个应答语的快捷方式是什么,要像条件反射一样地通过手指敲出去。”陈晓红说,沟通技巧与对产品的认识水平决定了一个客服的收入高低。“客服人员的底薪不高,但是卖出一件产品还是会有提成的。因此,每个顾客都是上帝,不能得罪。”

  遇到奇葩的顾客怎么办?陈晓红用了四个字——见招拆招。“课程中有一个模块就是换位思考,碰到再无理取闹的顾客,客服人员还是得以积极的心态去面对。与电话客服比起来,彼此间的差情绪感染并不直接。这门课的宗旨是,顾客是上帝,他们出无理招,我们就要学会友善拆招,化被动为主动。当然,前提是不能蒙客户。”

  据包克成介绍,他们一般会在9月就与电商谈妥合作,相应的招募信息会在国庆前后通过校园网发布。“最终选中的学生不一定是学电商专业的,但是必须具备打字快、会与人沟通,而且能对商品信息熟知快等条件。”

  ●相关新闻

  校园内分享网购防骗知识

  “‘双十一’血拼需要注意哪些知识?”“如何在网络购物时保证‘钱包’安全?”一年一度的“双十一”网购节,让浙江农林大学的同学们一边早存好了钱准备“剁手”,另一边却担忧在买打折商品时受骗。

  为了帮助大家提升网络安全购物能力,浙江农林大学不少网购经验丰富的同学们自发组成了志愿者队伍,除了通过学校论坛、贴吧等宣传安全网购知识外,还通过拍摄微电影、排练情景剧、建立安全卫士班等形式传播网络安全知识。

  广告专业的大四学生冯学慈已经有了8年的网购经验,遇到过不少购物骗局。在她眼中网购时最常见的一种诈骗手段是假冒客服:“不少骗子都喜欢冒充自己的淘宝网店或官网的客服人员,首先掌握你的一部分信息,在博取信任后向你发送钓鱼链接。此时用户一旦点进去就非常危险,极有可能泄漏个人信息,严重的还会造成财产损失。”

  学校还组织拍摄了《购物风波》的网络安全主题微电影,讲的就是一名大学生,网购苹果手机却误点入了不法商家发送的钓鱼链接,损失了一大笔钱。

  “近年来网络诈骗的形式越来越多样,其中不少是专门针对大学生的,‘双十一’也是对大学生网络安全的一次考验。学校今后将在网上花更大功夫,形成网上网下双线保护,保证同学们远离非接触性诈骗。”浙江农林大学保卫处有关人员表示,学校目前还在开发网络安全测试系统,针对近年来网络诈骗的特点出题,要求每一位同学都在系统上进行考试,不断提升学生网上的防诈骗能力。

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