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  2018年11月23日 星期  
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比较纽约杭州两地政府绩效后
美国专家服了
3天内两次发文点赞,“在绩效管理系统和市民反馈方面,杭州结构化程度更高、参与度更深”
□时报记者 丁巧巧 文 蔡郦 制图

  “在纽约,市长办公室负责监督绩效体系的运转。与之相比,杭州却是由一个委员会负责评估机构绩效以及广泛收集市民反馈,这种方式在全中国也是首屈一指的。”11月5日和7日,美国行政科学院院士、联邦政府改革召集人John Kamensky连续两次在IBM中心网站发文比较纽约与杭州的绩效管理体系。

  为何一个美国行政科学院院士会发表文章介绍杭州的绩效管理呢?原来,John Kamensky今年9月曾来杭州参加“新时代的政府绩效管理:国际经验和中国创新”研讨会。会上,杭州市考评办(绩效办)主任伍彬作了《公众参与是中国特色政府绩效管理的基本路径》的主题演讲,结合杭州的探索实践,分享了公众参与政府绩效管理的具体做法和体会,引起了John Kamensky的高度关注。

  让美国专家惊叹的绩效管理体系,杭州已进行了20多年的探索,并形成一套全方位、多维度、综合性的绩效管理机制。

  美国专家发文点赞,相比纽约,“在绩效管理系统和市民反馈方面,杭州结构化程度更高、参与度更深”

  20多年的探索成绩斐然

  杭州已形成全方位多维度绩效管理机制

  绩效,是指组织、团队或个人在一定的资源、条件和环境下,完成任务的出色程度。而绩效管理的目的,是持续提升个人、团队和组织的绩效。

  “绩效”一词古已有之,上海财经大学公共经济与管理学院教授马国贤曾举例何为“有绩效”:“史载宋皇祐间,吴中大饥,值范仲淹知杭州,他未向朝廷伸手,而利用人们求富心理,动员富户出钱修建寺院,因而‘大兴土木,日役千夫’,这不仅‘使工技庸力之人,皆得仰食于公私’,更使上万人——烧砖瓦石灰者、运输者受益,也解决了灾后杭州的经济萧条难题,其结果是‘惟杭州饥而不害’。”

  “我们可将政府绩效界定为:它是政府的施政理念,指政府提供的有效公共服务与公共支出之比。”伍彬解释。形成全方位、多维度、综合性的绩效管理机制,杭州经过了20多年的探索。

  上世纪90年代初,杭州开始实施目标责任制考核。2000年,杭州在全国率先推出“满意单位和不满意单位”评选活动,以根治“门难进、脸难看、话难听、事难办”的机关综合征,促进机关作风转变。

  2005年,杭州将目标责任制考核与满意评选活动(社会评价)结合,对市直单位实行综合考核评价。

  2012年8月,杭州市考评办增挂“杭州市绩效管理委员会办公室”牌子,负责全市绩效管理的日常工作,由此形成综合考评、效能建设、绩效管理新“三位一体”的职能架构。杭州进一步优化指标体系、目标考核、创新社会评价、做实创新创优、加快法制建设。

  2016年,国内首部具有实践基础的政府绩效管理地方性法规——《杭州市绩效管理条例》施行。这一创新管理意味着整治庸官懒政有法可依,进一步推动法治政府的建设。

  美国学者比较两地绩效现状

  杭州结构化程度更高、参与度更深

  杭州的绩效管理,从社会评价、目标考核、领导考评及创新创优(特色创新)四个维度(即“3+1”考评模式),对市直单位和区、县(市)实施综合评价,前三个维度分别占50分、45分、5分。

  “在绩效管理系统和市民反馈方面,杭州结构化程度更高、参与度更深。”John Kamensky在其文章《A Tale of Two Cities:How Different Performence Management Systems Use Citizen Feedback》(《双城记:不同的绩效管理体系如何利用市民反馈》)中,将纽约和杭州两地政府绩效的现状、体系、如何收集市民反馈、成效和下一步工作进行了比较研究。他认为,与纽约相比,杭州更为注重市民反馈和社会满意度。

  “杭州市考评办也建立了政府绩效的社会监督网络,由被动接受公众意见转向主动发现公共需求。”文章说。

  确实,为了做好民意调查,杭州市考评办通过多种途径,全方位收集社会评价,比如随机抽样挑选9大层面12000余名参评代表进行年度调查,同时每年向市民发送20万条手机短信邀请市民参与社会评价,进行在线调查。

  杭州从2000年开始测评市民的满意度。那时候,杭州发起了一项“满意单位和不满意单位”的评选活动,这在当时是极具开创性的一件事。这项举措一直延续至今,2017年,杭州市综合考评的对象已达113家市直单位,其中综合考评参评单位62家,综合考评非参评单位51家,邀请市民参与社会评价的短信就发出了近40万条。

  杭州是如何通过绩效管理切实提高群众满意度和信任感的呢?

  考评成破解民生问题的“指挥棒” 群众满意是考核的关键

  近日,市民王女士根据预约信息来到杭州红十字会医院。她先在“智慧医疗”自助服务机上打印了挂号单,然后来到位于医院四楼的中医科,就诊区域的电子屏上显示,目前就诊的是14号。

  和记者聊天的过程中,王女士满意地说:“现在看病真的方便。以前挂号要排很长很长的队,要很早就来,现在微信上就能挂。在医生那儿,医生看完病就和我预约好下次来的时间了。看好病后,钱可以直接从医保上划走,可以直接去取药窗口拿药了。”

  而在2012年以前,看病还是杭城百姓的“烦心事”,“就诊”与“等待”画着等号。2009到2011年的杭州综合考评社会评价意见显示,百姓涉及医疗服务的“吐槽”数在逐年增加,2011年达到496条,在当年意见总量中占比高达4.63%。

  为破解“看病烦”,2012年杭州市考评办将该问题列为重点整改目标进行跟踪督办。市卫生部门在全面分析原因、了解市民需求的基础上,借助互联网及信息技术变革诊疗流程,推出门诊分时段挂号预约服务。

  尝到“甜头”后,市卫生部门加快了就诊流程优化的步伐。2013年起,借助杭州综合考评“创新创优”这个平台,持续开展继承性创新,从诊前、诊中到诊后,彻底改变了传统的诊疗流程,受到了患者的广泛好评。

  以解决社会热点难点为工作出发点 产生了诸多“杭州样板”

  破解“看病烦”问题,仅仅是杭州绩效管理成绩的一个缩影。杭州市在政府绩效管理中坚持公民导向,把解决公众关注的热点、难点问题作为各地、各部门工作的出发点和落脚点,把群众满意度作为检验各地、各部门工作好坏的根本标准,由此带来了斑马线前文明礼让、“网上法庭”助力互联网经济、全域土地综合整治、政府管理与公共服务标准化体系建设等领域的突破以及诸多“杭州样板”产生。

  2003年,杭州梳理出群众关注的7个热点难点问题,包括“困难群众生活就业难”“看病难”“上学难”“住房难”“行路难停车难”“办事难”“清洁保洁难”,在全国率先提出了解决群众最关心、最直接的“七难”问题的目标。

  在对2006年度社会评价意见的梳理中,发现市民群众对“食品药品安全”和“生态环境保护”的关注度较高,杭州进一步扩大“七难”的内涵,形成了“7+2”的新框架。2008年,又将物价上涨、垄断行业服务等问题纳入进来。

  从2012年起,杭州市考评办对社会各界关注度高、意见较集中、近年来多次反映的具体问题实行跟踪督办,年底组织述评会进行述评,同时将完成情况向社会公示,开展专项绩效测评。

  引导党政机关“眼睛向下”

  按群众的意愿

  制定施政目标担起责任

  2017年度的“热词”中,“跑改”“降费”“地铁”“环保”“教育”“拥堵”“电费”“食药”“单车”“垃圾”就是结合群众意见选出的。其中,“跑改”主要反映了“最多跑一次”虽已取得较好成效,但仍需深化,要进一步提高网上办事效率,让数据跑得再快些等问题;“单车”主要反映“共享单车无序发展、管理薄弱”问题,像“共享单车占领人行道、盲道、非机动车道,堆积严重,为城市秩序带来的困境”。

  同时,市考评办建立了“评价—整改—反馈”机制,将社会评价中收集到的问题和意见,梳理后下达给相应的责任单位,责任单位制定整改计划、明确整改目标,同时将整改目标及情况在媒体上公示,向社会作出承诺,请公众监督。

  “通过社会评价,引导党政机关眼睛向下,重视社会公众意见,按照广大人民群众的意愿制定施政目标和改进计划,将‘责任’的理念通过一种制度化的安排落到实处。”伍彬说。

  在这样的一系列措施下,老百姓对市直单位的平均满意度连续多年保持在了95%以上。

  制定地方性法规,进一步创新绩效管理,让整治庸官懒政有法可依

  用法规治理庸官懒政

  以制度激励各地在服务中“比学赶超”

  2016年起,《杭州市绩效管理条例》施行,该条例涵盖了绩效管理规划和年度绩效目标、过程管理、年度绩效评估、结果运用、绩效问责等。

  “所谓绩效管理,就是指根据本行政区域的发展目标和绩效责任单位履行的职责设定绩效目标,并实施日常监控,对目标的完成情况和实际效果进行综合考核评价,以达到绩效不断改进提升的全过程管理。”《杭州市绩效管理条例》这样解释了绩效管理的内涵。

  “通过立法,把我们多年来行之有效的制度设计和实践经验法制化,将多元参与主体、参与方式和程序、结果运用、绩效问责等,以地方性法规的形式确立下来,实现了政府绩效管理‘于法有据、依法管理’。”伍彬说。

  制度的保障不仅推动各地各部门在既有工作上努力获得“高分”,还激励各地各部门在创新上“比学赶超”。为了让老百姓办事更方便,在数据代替群众跑,以“数据流”重塑“业务流”的模式下,杭州不动产登记领域,跑出了“60分钟当场领证”的全国最快速度;商事登记领域,在全国首推“1+N”+X商事登记制度改革,并启动“商事登记一网通”,实现85%的新设企业可按“一件事”标准网上办理;公民个人办事领域,实现仅凭身份证可办事项296项。

  将进一步完善考核项目常态化管理机制

  全过程严格规范各类检查考核

  在2017年度全市创新创优目标绩效评估中,市直单位共有50个项目经过专业评审、核验和分类进入第二轮综合评估,其中创新类38个,创优类5个,克难攻坚类7个;区、县(市)13个特色创新项目继续实施满意度测评、核验和专家绩效评估,按照不同权重计分竞赛。其中,不少创新创优项目赢得了高分。比如市委办公厅的《创新重大改革推进机制 争当全面深化改革排头兵》,市法院的《以“杭州互联网法院”为抓手,司法保障互联网经济发展》,市发改委的《创建全国社会信用体系建设示范城市》,市委组织部的《构建城市基层党建协同发展新格局》,市纪委、市监察委机关的《推进国家监察体制改革试点工作》等项目。

  杭州市考评办表示,下一步还将进一步健全完善各类考核项目常态化管理机制,从源头到过程严格规范各类检查考核,进一步擦亮杭州综合考评和绩效管理品牌。

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