77号调查 | 预付卡的“坑”为何这么难躲

近日,时报热线接到市民俞先生的电话,讲述了他因为一张会员卡遭遇的烦恼事。2016年,俞先生办了一张美容美发预付卡,可没想到不到三年时间换了三家店,而且每家店都得新充钱才能使用原来卡里的钱和优惠。
2019-06-18 09:14:19  来源:浙青网-青年时报  作者:记者 刘永丽 见习记者 杨静远   编辑:许林

“第一家店共充了5000元,第二家店补了2000元,这一次又不得不充了1500元。”俞先生说,每次卡里的钱还没用完店就关门了,为了减少损失,只能去“新店”再充钱。第三次时他心里很慌了,就想着尽快把卡里的钱用完,“不然,店再次关门怎么办?”
77号调查 | 预付卡的“坑”为何这么难躲
近些年来,预付卡使用范围越来越广、频次越来越高,但面对商家因经营不善或其他原因导致的破产、倒闭、承诺不兑现,甚至关门跑路、携款潜逃等现象时,消费者真的只能自认倒霉吗?相关法律法规对这些经营者就没有约束力吗?

◎消费者:俞先生

一张预付卡三年不到“换”了三家店

每次都得再充钱才能“激活”余额

2016年,俞先生在上城区江城路一家名为“印尚”的美容美发店办了一张会员预付卡,充值了两次一共5000元,享受3.8折。“当时做活动很划算,很多人都办了会员卡。”俞先生说。
可到去年,印尚店原址新装修后改成了一个叫秀典纳的新店,而此时,俞先生的卡里还有3700元。店名换了,卡里的钱怎么办?
俞先生带着疑问去秀典纳咨询。“原卡近期仍可以用,但如果不转成秀典纳店的卡,一段时间后会作废,而且需要充值与卡内等额的钱才能转卡。”秀典纳工作人员告诉俞先生,想长期继续享受会员优惠,就必须转成他们店的会员卡。
“当时他们向我保证,他们是连锁经营,这家店绝对不会倒闭。”想着新开的店应该能使用很久,俞先生与店家协商后,充了2000元换了新卡。
可今年过完年后,俞先生发现秀典纳店门紧锁,玻璃门上贴有“店铺转让”的通知,店门上方悬挂着一个让会员去尚宣消费的告示。
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店内空了,店家没留任何联系方式。俞先生只能按照告示上的地址找到尚宣美容美发店,当时尚宣店门口贴了一份内容相似的通知,表示秀典纳会员卡可以使用。但俞先生进一步咨询发现,此前的会员卡短期内虽还可以使用,但不能享受折扣。
“你可以转成我们店的卡,可以长期使用还能享受折扣。”和前一次类似的情况出现了,交谈中,尚宣店员不断要求俞先生充钱换成他们店的卡。“我们跟秀典纳没有对接,承认会员只是为了增加顾客。”尚宣工作人员表示,只接收到了秀典纳的顾客资料,并没有拿到客户之前预存的金额。
几天后,俞先生路经尚宣店门口,发现原来贴在门口那张显示秀典纳会员卡可以继续使用的告示也没了。尚宣店附近就是杭州市上城区紫阳市场监管所,最后在市场监管所工作人员调解下,尚宣店门口的告示又贴出来。可俞先生再去消费时,店里明确说,原来的卡只能原价消费,并且只能剪发。俞先生没有办法,又充了1500元把卡内余额“激活”转成了尚宣的卡。

◎消费者:李女士

莫名被美容美发店“转让”了两次

几经辗转通过法院诉前调解终于退了卡

与俞先生的情况类似,2016年,杭州正卓律师事务所律师李女士在上城区佑圣观路一家叫“彼得”的美容美发店办了卡,“因为就在我家旁边,家里人也都要消费,觉着办卡比较划算。”李女士说,前前后后共充值了3000多元。
可没想到,2018年下半年这里装修后变成了杭州煌尚美容美发店,门口的告示显示,原来的卡可以继续在店里使用。不过,和俞先生遇到的一样,李女士也被要求,想继续使用原来卡里的钱,必须重新充值,转为新店的卡才行。作为律师的李女士虽然知道这样并不合理,但考虑对方做生意不容易,同意再充值1000元。不过,出于律师的职业风险意识,她保存了每次充值的单据。
万万没想到的是,今年初,煌尚店也贴出告示关门了,要求消费者到大学路146号杭州尚学美容美发店消费。
“因为去尚学店不方便,我肯定不愿意。”李女士表示,但鉴于自己卡里还有3000多元,她还是专门跑了一趟,尚学店的工作人员同样要求她继续充值才能使用原来店的钱及享受优惠。“这个时候,我突然意识到事情没有这么简单,背后可能是他们的套路。”
之后李女士开始进行维权。“此类事件基本属于民事案件,不在派出所的受理范围,于是我向杭州市消保委投诉过,最后还走了法院的程序。”李女士说。
在这个过程中,她给尚学的负责人打过电话。李女士说,对方刚开始的态度非常强硬,前前后后调解好几次后,对方吐口说愿意退回她在煌尚店充值的金额,但之前在彼得的钱“概不负责”,并直言她想打官司就去打。
“大家都是奔着解决事情的目的来的,如果真的不能解决,打官司我也是会得到法律支持的。”李女士在电话里和尚学美容美发店负责人表明态度。
李女士向杭州上城区法院提起了诉讼,最后,在法院和市场监管等部门的调解下,前后花了一个多月沟通了多次,最终退了卡,拿到了卡里剩余的全部预存款3000多元。
被预付卡坑了的消费者真不少

●调查

上城区接到的投诉案 三分之一与预付卡有关

煌尚美容美发店关门后,受害者不止李女士一个,有个消费者在门口贴了一个二维码,大家还建立了一个维权的群。“群里约有30个人,大家手里只有一张卡没有任何协议。有些人虽留了票据,但时间久了,上面的字迹都看不清了,也没盖章。”李女士说,大部分消费者只能去新店再充值。
同样,在俞先生到杭州上城区紫阳市场监管所投诉之前,已经有几十人反映过秀典纳美容美发店预付卡问题。紫阳市场监管所工作人员表示,他们当时也联合小营市场监管所约谈了尚宣的负责人,尚宣表示原会员卡可以正常使用。但实际上是,大部分消费者到店消费时,还是被工作人员要求再充值才能享受优惠。
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美容美发会员卡,其实是属于单用途商业预付卡。针对俞先生和李女士的案例,记者咨询了杭州上城区商务局商贸服务科,科长黄慧表示,针对这些店之间的纠纷,他们同样接到了不少消费者的投诉。
“其实关于预付卡的事情,换店后老板失联等的投诉还是比较多的,约占我们接到的所有投诉案件的三分之一。”黄慧说,“我们与属地市场监管部门联动协作,也在积极为消费者与商家之间搭建协商平台,化解双方的消费纠纷,但如果商家不愿意露面或者不接受调解的,我们还是建议消费者通过司法途径维权。”

律师维权都这么多波折 更何况是普通人

现在回过头来看这个事情,李女士直言:“维权这个过程太花费精力了。作为律师,我想要维护自己的合法权益都这么多波折,更何况普通老百姓。”李女士说,自己具有良好的风险防范意识,会留好相应的票据等证据,一般的普通消费者可能根本意识不到这个问题。没有证据,维权之路更是艰难。
作为律师李女士明白,想要退卡退钱,就不能在尚学美容美发店继续充钱,如果在这里充值后,从法律的意义上来说,相当于消费者已经承认两家店铺之间的债务转移。
也就是说,如果俞先生现在想要退款就很难了。因为根据合同法第84条规定,债务人将合同义务全部或部分转移给第三人的,应当经债权人同意。所以,前两个美容店转移债务时应当征得俞先生等消费者的同意,否则俞先生可以要求退卡。但从大家后续重新充值等一系列行为来看,相当于认可了债务的转移,普通的消费者其实是不明白这一点的,大部分人像俞先生一样,经过多次协商,通过再次充值的方式来减少损失。
据省市场监管局《2018年消费投诉举报情况白皮书》
2018年,全省市场监管部门共受理消费诉求92.8万件,其中投诉38.1万件。
从投诉品类上看,全省受理服务消费投诉28.7万件,连续五年超过商品消费投诉,主要集中在美容美发、洗染等居民服务,机动车、家用电器等维修服务,电信服务和文娱健身服务等方面。
据杭州市消保委《杭州市3·15消费维权报告》
2018年,杭州全市消保委共受理投诉13784件,其中服务类投诉3282件,占比23.8%,涉及到美容美发、洗浴服务的投诉共44件。  
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2018年,杭州市消费投诉中,预付式消费仍是投诉热点。
预付式消费纠纷的主要表现:
诱骗消费 商家往往采取口头宣传、预付卡折扣等手段诱导消费者,引导、激发其购买意愿,同时给予五花八门的折扣优惠,这类折扣形式往往是商家侧重于夸张描述虚高原价或凸显原价和折扣价的巨大差异,用对比价格的方式吸引消费。
经营主体不合法 商家没有在商店的醒目位置展示营业执照、卫生许可证及服务项目和收费标准,没有在显著位置明示经营场所的使用期限,并提请消费者注意。
霸王条款与虚假宣传 许多商家要么不签合同,要么合同内容不够全面,或存在诸如“公司保留最终解释权”等不合理免责声明。同时,商家承诺给予的优惠多为口头约定,在消费者办卡后,却以各种理由推托、拒绝提供优惠。包括承诺的服务人员不在、承诺的商品变更、消费额度不足、充值才能继续使用等问题。
涉嫌强制服务 许多商家为保持既得利益不受损,在消费者卡片遗失或损坏情况下不补办新卡,甚至强迫消费者不许转卡、不许退卡。
频换店名骗消费者继续充值已成“行业惯例”?

●追问

两家美容美发店 背后的负责人竟是同一批人

“现在顾客在理发店预存费用是很普遍的事情。”俞先生告诉记者,尽管在印尚和秀典纳多次消费,但他没有老板的电话,更不知道老板的名字。 “我希望通过有关部门和法律途径来维权,让失信商家上黑名单,不再继续坑人。”
在意识到要为自己维权后,李女士也曾查询过煌尚美容美发店和尚学美容美发店的营业执照和背后的注册公司,结果发现,这两家店背后的负责人竟然是同一批人。
从印尚到秀典纳再到尚宣,从彼得到煌尚再到尚学,这些美容美发店的名字竟然有些相似。而在记者的采访中,多位不愿透露姓名的业内人士表示,美容美发店频频更换名称,采用相类似的方式骗取消费者继续充值,似乎已成行业“惯例”。
杭州市上城区市场监督管理局紫阳市场监管所工作人员周立介绍,印尚和秀典纳都有营业执照,现在都已注销,刚停业时还可以联系到负责人。从营业执照来看,这两家店是单独的负责人和单独的公司,但背后实际负责人究竟是不是同一批人,或相互之间是否有关联,他们不确定。
关于印尚和秀典纳,紫阳市场监管所曾联合消费者协会等有关部门,在两家店都张贴过消费警示,建议消费者不要充值过多金额,并在一定时间内消费完毕。“我们能做的主要是调解和提醒,是非强制的。如果双方不妥协,只能由主管部门根据相关法律法规处理,或者走司法途径。”周立表示。
也就是说,无论是市场监管部门还是商务局,面对这类事件的处理结果一般以调解为主,调解不成则建议消费者走司法程序。不过一听到要到法院“打官司”三个字,不少消费者会打起退堂鼓,很少有人能像李女士一样付诸实施。
预付卡背后藏风险 商家的最终解释权成了“坑”
被优惠所吸引,许多消费者办预付卡时,往往忽视了其背后的风险,更不会注意预付卡上一行字体很小的字:一经办理不予退款,本卡最终解释权归商家所有。商家以此来推卸责任,却成了消费者的“坑”。
预付卡这个事,真的没有相关法律可以管吗?
已于2017年5月1日起施行的浙版消费者协议保护法(以下简称浙版消法),明确了经营者发放预付凭证的条件,即自营业执照核准登记之日起满6个月后,方可发放单用途商业预付凭证。
也就是说,新开业的店不得要求消费者办卡。但从印尚到秀典纳,从彼得到煌尚,尽管它们背后的注册公司是独立的,但因为店铺的位置没变,对消费者来说似乎只是同一家店换了个名字,这些美容美发店的经营者便再次大摇大摆地继续要求消费者办卡充值。

预付凭证金额一般不超过5000元

和维权成本相比 不少人选择放弃

根据浙版消法,为了防止商家以发放预付卡为名非法集资甚至携款潜逃,企业法人提供的单张记名预付凭证金额不得超过5000元,单张不记名预付凭证金额不得超过1000元;其他经营者对同一消费者提供的记名预付凭证金额不得超过2000元,单张不记名预付凭证金额不得超过500元。
记者在采访中也发现,大部分美容美发店充值金额约在5000元。这个钱对于很多普通消费者来说,一旦发生纠纷,和花费在维权上的精力相比,不少人选择自认倒霉。
这样的“妥协”,在一定程度上助长了商家的气焰,违约事件更是层出不穷,除了导致消费者预付资金损失外,还有预付消费没有合同保护或在合同中存在霸王条款等。另外,经营者的服务承诺难以保证,出事后经营者经营信息无法查询等情况也成了司空见惯的现象。
浙版消法同时规定卡面期限过了,经营者不能以延长为由收取额外费用;终止经营活动的,经营者要提前30天退还消费者卡内余额。显然,李女士和俞先生所消费过的美容美发店,都没按照法律所规定的内容来和消费者沟通。
近年来,预付卡式消费在餐饮、美容美发、洗浴、汽车、健身等多种服务行业广泛使用,成为新兴消费业态,预付卡形式消费具有一定的便利性和价格优惠,但其背后存在的风险,严重损害了消费者的合法权益。
怎样解决这一难题?多位业内人士在接受采访时表示,相关法律的进一步完善、监管机制的设立、消费者维权意识等多个方面都需要进一步加强。

杭州预付卡发卡单位超30万家

纳入备案登记管理的却很少

预付卡消费中的风险,像俞先生和李女士遇到的关门跑路现象时有发生,一些经营者因资金链断裂等原因不得不关门,当然还存在部分经营者恶意圈钱等恶劣情况。
除此之外,预付卡中霸王条款的设定也比较多,如规定预付卡一经售出不挂失、不补办、不退钱、不转让,规定使用期限,超过期限即无法使用或需要缴纳一定费用方可继续使用等。还有部分经营者违反发卡时间和限额的规定,在未到期限甚至在未开业的情况下对外销售预付卡,且发卡金额超过规定额度等。
“预付卡经营活动中暴露出来的种种问题,严重侵害了消费者的合法权益,造成了社会矛盾,积累了风险隐患,也严重影响了众多中小微企业的健康发展,增加了社会管理成本与难度。可以说,破解预付消费卡市场难题迫在眉睫。”杭州单用途商业预付卡协会秘书长邵华表示,协会今年初成立,想要解决的就是这些难题。
“据我们了解,整个杭州预付卡的发卡单位超过30万家,但纳入备案登记管理的却极少。”邵华有些痛心疾首。

尽快出台相关管理实施细则

将发放预付卡企业纳入调整范围内

针对预付卡管理的相关法律,除了浙版消法外,现行的有关预付卡的管理办法,是2012年9月21日商务部出台的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》。
“时间有些久了,相关的法律和规定需要进一步完善。”邵华说,也难怪很多预付卡的发卡单位不备案、不监管,侵犯消费者权益的事情也就时有发生了,“去年,《上海市单用途商业预付卡管理规定》出台,如果我省也能尽快出台预付式消费管理实施细则,将发放预付卡的经营者纳入调整范围内,明确发卡企业的义务、违约责任、消费者救济途径等事项,对行业的规范化发展将具有重要意义。”
除了法律的完善,相关的监管机制也需要进一步加强。目前,我省单用途商业预付卡的主管部门是商务部门,但发生具体纠纷时往往会涉及到多个部门,有些地方还没有形成多部门联合监管的有效机制,容易出现主体职责不明确、多个部门之间推卸责任以及行政不作为的现象。因此,有关部门应加强日常监管,强化商务、银行、市场监管、公安等部门在预付式消费监管方面的无缝对接。
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杭州市消保委已发倡议

办预付卡要签合同 保留好消费凭证

“根据以往消费者投诉的情况,在经营者玩失踪的情况下,消费者追讨预付卡欠款的过程将很艰难。”杭州市消保委秘书长陈杭提醒,“消费者在选择办理预付费业务时,首先要明确任何预付卡形式都存在一定的风险,由于发卡单位良莠不齐,诚信意识不一,预付卡消费时应当谨慎理性,提高防范意识。”
“办理预付卡一定要谨慎,切莫贪图便宜充值过多金额,更不要因商家给出的优惠而忽略了风险。”陈杭说,一旦遇到商家收取预付款后“跑路”的情况,要及时向有关部门投诉反映,涉嫌经济诈骗的,及时向公安机关报案。
去年,针对预付卡的消费警示,杭州市消保委还发出过倡议,要求消费者办卡前要看清经营者营业执照,确认经营主体资格,看商家经营地址与营业执照的注册地址是否一致等,尽量选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况好的商家。同时,一定要理性卡内充费,不要因为商家宣传的优惠折扣而冲动消费,以免商家停业走人、携款潜逃导致经济损失。
最重要的是务必签订合同。办理预付卡时,不要轻信商家的口头承诺,一定要签订书面合同,还要看清合同内容。事先约定双方的权利义务,为日后可能产生的消费争议提供解决的途径和依据,对不合理的条款内容,也要及时纠正。
办理预付卡后,一定要索要票据,妥善保管好发票和消费凭证。一旦发生问题,方便向有关行政主管部门申诉。金额大的消费,要做好备份,每次消费后注意核对余额动态,以防卡内余额缺失。

●相关

监管发展 倒逼规范化发展

“卡卡签”能让行业朝着预定方向走吗

近日,杭州市商务局和杭州市单用途商业预付卡协会联合召开了“卡卡签专家研讨会”,协会秘书长邵华说,这对于行业发展来说算是开了一个监管的头。“卡卡签是一个区块链电子合同签署工具,它是单用途商业预付卡智能管理与服务系统的重要组成部分。”邵华解释,这个系统具有防篡改、可溯源的区块链技术特征,合同一旦签署,任何人均无法对合同进行修改。
卡卡签的好处,就是当发生单用途商业预付卡投诉纠纷时,监管部门可以根据电子合同的信息记录,确认投诉纠纷的原因及责任,并进行有效的处置。“此次研讨会后,卡卡签将推向市场。”邵华说,今后如果消费者在办理预付卡时,选择签订卡卡签的店,就可以从消费者端倒逼行业的规范化发展。
针对大部分预付卡办理并没有签订任何协议的情况,邵华表示,协会最近正着手制定单用途商业预付卡购卡协议的参考文本,供发卡企业和商户使用。

【77号调查】

77号调查 | 预付卡的“坑”为何这么难躲
出自杭州市中河北路77号青年时报社,目的是在繁杂的新闻讯息中帮你挑出那些你最感兴趣的话题,以一群青年人的视角发现青年问题,通过青年观察,阐述青年观点。它可能只是身边的一点小事,但见微知著。
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