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夜幕下的追梦人 | 高速公路收费员: 微笑服务坚持下来真没那么容易

在高速公路收费站,如果不走ETC通道,有个人是一定要面对的:高速收费员。伴随着“您好,欢迎光临”“谢谢,欢迎再次光临”,收费员给大家留下的永远是甜甜的微笑。
2019-12-10 09:50:13  来源:浙青网-青年时报  作者:主任记者 骆阳 文 时报记者 胡峻玮 摄   编辑:许林

日均流量4万辆,这是杭州南收费站进出车辆的数字,服务这些车辆的,是杭州杭千高速公路发展有限公司的员工。方路平是杭州南收费A班班长,他2014年2月来到这里工作,近6年的时间,方路平看着收费站一点点智能化、便利化,唯一不变的,是收费员们对服务的完美要求。
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开始工作前

再交代班组成员几句

晚上7点45分,方路平已来到杭州南收费口的公司大厅。在晚上8点接班前,他要给班组成员交代几句。

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王罗君和杨玲正在交接工作

这次夜班一共有8人,其中他的班组占6个,要负责杭州南7个进口12个出口的进出保障。“现在有4个进口、6个出口是ETC,相对来说减少了我们很多工作量。”方路平说,今年7月,杭州在全省率先实现车辆信息数据共享,将全市在籍未安装ETC车辆任务清单细分到全市14个区、县(市)194个街道及乡镇,细化分解发行任务,由社区、村采取网格化发行ETC方式,集中组织安装。
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“随着ETC车主增多,我们的工作量相应减少,不过服务绝不打折扣。”方路平说。

4班2运转

保障高速路通行顺畅

晚上8点是交接班时间,两个班组需要及时对接。方路平作为班长,负责卡票和备用金的领用及分发,其余班组成员则要和自己岗位上的前一位同事进行交接。“现在使用现金付款的人少了很多,都是移动支付,不过仍有部分司机使用现金,所以备用金还是要准备好。”方路平解释。
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方路平在岗亭里收费

杭州南收费班的工作时间一般来说是12个小时一班,分为A、B、C、D四个班组,实行4班2运转。“上一个白班也就是早上8点到晚上8点后,第二天的晚上8点到第三天早上8点是夜班,然后休息两天再上白班。”方路平解释,这是日常的上班节奏,节假日时就不是这样了。
“作为服务行业,我们是别人休息的时候会更忙,要加班以保障交通顺畅。”方路平说,今年10月1日,杭州南高速收费口总流量达7.29万辆,同比上升4.9%,其中入口5.3万辆,同比上升11%,他们很多人都放弃了休息。
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ETC通道上的问题

要及时解决

一般来说,晚上8点,杭州南收费站会固定开放4个收费口;晚上10点半后,会变成2个收费口;晚上12点后,则改为1个收费口。“这个需要看具体情况。我们开放口子的数量是以车流量来定的,不过我们会保证大家有轮换的时间,以及其中1名收费员在站点外协助工作。”方路平说。
晚上8点48分,出口处一条ETC通道发出警报声。方路平立即上前查看,发现屏幕上显示“黑名单车辆请走人工车道”。
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方路平给ETC车载器出现故障的车辆人工操作放行

“您改走人工道付费吧,我帮您看着。”方路平对司机说。在方路平的指挥下,这辆红色小轿车改走人工车道顺利通行了。临行,方路平不忘叮嘱一遍:“您到时候带着本人身份证原件、机动车行驶证原件和ETC卡,到发行银行ETC服务网点办理一下黑名单解除手续就好了。”
“高速ETC黑名单有两种情况,一种是与ETC绑定的银行卡扣款失败或ETC卡挂失,还有就是卡内车辆信息和实际车辆不符合,就会被拉入ETC黑名单,导致无法出站。”方路平说,虽然现在ETC的普及减少了他们很多工作量,但有些新出现的问题也需要他们及时了解并解决。

微笑服务看着简单

坚持下来不容易

“班长,换一下,我去上个洗手间。”晚上10点19分,一个同事向方路平呼喊着。“来了。”方路平回了一声,小心翼翼地从收费站站点前方快速通过,换下了这名同事。一般来说,收费员2小时左右会换一下班,因为持续2小时的“标准服务”下来还是挺累人的。
方路平说:“高速公路收费的管理单位都有一套迎送流程规范,包含每个手势、动作和表情,收费员在工作时必须做到。长年累月,面对一辆接一辆过往的汽车,有时难以避免表情僵硬,这时候就要休息放松一下。”
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微笑服务看似简单,长年坚持下来并不容易。“客流高峰期,我们忙得吃饭、上厕所都得挤时间,在三四平方米的收费亭内重复着单调的动作,肩膀、腰、脖子都是酸疼的。在这样的工作强度下,保持微笑更不容易,即便是自然的微笑,一天下来面部肌肉也是僵硬、麻木的。”方路平说。
杭州收费站每个收费亭的桌子上,都摆有一面小镜子。方路平说,这是为了让收费员在工作中特别是劳累时调整表情用的。

小车速度过快

在ETC通道“碰壁”

晚上11点20分,突然“砰”地一声,一辆白色小车在ETC出站口撞上了栏杆,栏杆一下子被弹开。小车随即打了双闪灯,方路平立即上前查看,原来是小车行驶速度过快,ETC还没有反应过来,显示“扣款失败”,栏杆也没抬起来。
“还好,我车上没啥伤。”司机嘟囔了一句。“因为我们这个栏杆一旦接触就会立即弹开,尽量保证您和您的车不受‘伤’。”方路平说,刚才那声响,也是栏杆卡扣解开的声音,而不是车子撞到的声音。
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遇到正在维修的大客车,方路平会上前搭把手

这样的事情,一晚上会发生好几次,方路平早就习以为常。导致扣款失败的原因有多种,包括卡内余额不足、车速过快、跟车过紧、路径无法识别等。ETC车道限速20km/h,且须与前车保持不少于10米的安全车距,否则极易造成系统在读取标签过程中出错;同时须保证卡内有足够的通行费用。
“遇扣款失败,就需要现场工作人员人工操作放行。”方路平说。
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关闭车道时,方路平在设置路障

“一岗双职”做好安全管控

凌晨零点45分,方路平用冷水洗了把脸。这几天气温骤降晚上尤其冷,寒风里,脸上的水渍会让他更清醒。“晚上肯定会有点犯困,我们都是靠洗脸提神。”方路平说。
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巡查收费站周围,也是方路平的工作内容。“这就是‘一岗双职’。我们在做好收费工作的同时,还应充分做好安全管理工作,特别是要切实把好入口关,加强安全隐患的排查,杜绝隐患车辆上高速。”方路平解释,工作内容主要是提醒司乘系好安全带;做好0:00—6:00危险品车、2:00—5:00大客车的限行管控;做好滴漏洒抛、超限(超长、宽、高、超载)、车况有问题车辆的劝阻;做好行人、非机动车、摩托车的拦截;出口做好路况问询等,切实做好安全管理,为路面的安全有序奠定基础。
随着道路安全形势日益严峻,高速公路入口安全管控更显重要。“其实自2009年开始,公司就在全线范围内开展了‘一岗双职’工作,到现在都10年了。”方路平说。
在收费站外,方路平看到有打着双跳的私家车,他会上前询问情况,看看是否要帮忙;遇到正在维修的大客车,他也会搭把手。

冬夜很冷

轮换上岗保证服务质量

凌晨2点23分,杭州南高速收费口出入口各只留了一个,入口这里改为了人工发卡,这也是为了保证做好安全管理,防止存在滴漏洒抛、超限等行为的车辆及大客车偷偷上路。
“现在夜里很冷,我们这个窗户开着,风就呼呼往里灌。”方路平说,冬天要克服这样的工作环境就靠大家多轮换,保证服务质量。今年初,杭州迎来了连续低温冰雪天气,严重影响了高速路的正常通行。他记得1月31日凌晨,杭新景高速因冰雪封道,杭州南收费站外广场排满了等待上高速的车辆。
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方路平检查标牌

“那时公司党委组织党团青年志愿服务队送温暖,我是其中一员。”方路平说,那天清晨6时,他们就提着热水瓶,带着方便面、饼干等食品,为司乘人员送过去,为有需要的司机发放高速指引地图……
早上8点交班前,方路平需要对本班票款进行清点、核对、交款袋封装等工作,做好短款补齐管理,还要汇总本班收费及现金缴款等各类报表。都做完之后,他才能踏上回家的班车。
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