夜幕下的杭州丨做好服务的细节 让客人感觉“物超所值”

除去将行程安排得完美妥当的旅客,大部分人乘坐飞机到达目的地后,会选择机场附近的酒店稍作安顿。
2018-09-19 09:06:49  来源:浙青网-青年时报  作者:骆阳 胡峻玮   编辑:王悦丰

选择机场酒店的客人不少,像在两趟航班之间还有一段空闲时间的;想减少市区交通时间及成本的;喜欢在机场附近寻找舒适便捷住宿的;因航班取消、延迟需要住机场酒店的……
而对于机场酒店来说,在最短的时间内为旅客提供最优质的服务,是最起码的“生意经”。一家好的机场酒店,必不可少的就是一名优秀的店长,“85后”的樊丽双就是其中之一。她的工作时间也是随着机场客人的时间而“设置”——从晚上6点,要忙到第二天早上6点。

18:05上班首件事是看酒店运营情况

去过多地的她说很喜欢杭州

晚上6点5分,在头顶一架架飞机飞过的轰鸣声中,樊丽双来到位于杭州机场旁的Q加红莱酒店,“这个时间对我来说最空,我们酒店的客人基本都是线上预订的,基本是晚上10点左右来。”樊丽双这个时间来,就是看看酒店的运营情况,包括检查下客户的叫早服务。
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樊丽双

相比市内的酒店,机场酒店的主要客源是商务旅客、公司团体及短途旅行者。
“和其他酒店一样,机场酒店也面临着如何吸引客群,确保酒店收入持续稳定等一系列困扰。而与常规的度假酒店或商务酒店不同,机场酒店需要采取一些不一样的策略来吸引消费者。”樊丽双说。
樊丽双是吉林人,从小在长沙长大,对于杭州,她是陌生的。
“今年4月份来的,之前一直在长沙,做酒店已经8年了。”樊丽双介绍得很简短。来杭州前,她跑过深圳、武汉等地,感觉对于每个城市,她都是个过客。
“来到杭州感觉不一样了。很喜欢这里,绿化很好,人的素质很高。”这是樊丽双最直观的感受。

20:00针对客人的投诉建议召开例会

讨论怎样优化各项服务

来到酒店后,樊丽双会花近两个小时的时间查看客人之前的评价,这是为了在每天的例会上,督促其他店员进行改进。
“因为都是线上预订的模式,所以顾客有什么投诉或者建议,都会在下单的App上进行,他们一般选择携程、去哪儿等,我都要一一查看。”樊丽双解释。
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例会

每晚8点是酒店开例会的时间,樊丽双会和大家讨论,怎样进一步优化酒店的各项服务。“昨天有客人投诉说我们的退房时间太慢了,怎么优化?”樊丽双问。她没有问员工为什么会导致客人投诉,而是把重点聚焦到了如何解决问题上面。
大家七嘴八舌地发表意见,其实优化退房时间不是没有去做,而是遇到集体退房时,免不了检查的时间,检查的人员就那么几个,时间长一点也正常。“我们要考虑的是,如何转移客人对时间的关注度,既然检查需要时间,那么前台能否和客人聊聊天,或者送点水果,让客人稍作休息?”樊丽双的建议被大家记在了本子上。

●画外音

在樊丽双看来,酒店管理者需要了解灵活入住和退房的重要性。特别是机场的客人总是会遇到各种各样的状况,不确定自己什么时候能够抵达,不确定什么时候可以出发,以及可能会临时变动的行程。因此,机场酒店采取灵活的策略,可以帮助这些行程不定的旅客解决烦恼。尽管这样,客房的检查工作可能会比一般酒店要麻烦一点,不过客人的评价永远是他们要首先考虑的。
机场酒店能够帮助客人节约时间,办理入住和退房过程中效率尤为重要,客人喜欢快捷,可以通过类似移动设备等自动办理入住。“时间是关键,酒店的高效率意味着能给客人留下好印象。技术在这方面发挥着重要的作用,因为这些客人对拖沓的传统方式几乎零容忍,尤其是那些因恶劣天气被临时取消航班的疲惫客人,他们不会有多少耐心等你慢慢处理。”樊丽双总结。

21:48到酒店门口迎接当晚第一批客人

简化流程让大家尽快入住

晚上9点48分,当晚第一批从机场来的客人到了,樊丽双到酒店门口等待:“我们的司机会提前告知是否已接上了旅客、大概多久到等信息,我们出来迎接会给客人留下更好的印象。”
不多时,酒店接客人的专用车到达了门口。拉开车门,樊丽双和员工齐声向客人问好,帮客人将行李拿下车。专用车的后备厢,被客人的行李箱塞得满满,全都是大号的箱子,樊丽双在上面将行李拿下来,递给乘客或酒店的员工,不时地叮嘱着轻拿轻放,“不要小瞧这样的服务,也许正是这些,就能让客人对我们印象好很多。”
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帮客人搬运行李。

在客人来之前,樊丽双就和同事准备好了房卡,这样客人一来就可以直接领到房卡。“我们简化流程,只要客人在前台进行人证识别(身份证与本人识别)后就可以直接去房间了,我们会将后续的操作帮客人弄好,然后再将身份证等物件还给客人。”樊丽双说。

22:21跟随司机去机场接旅客

让他们一下飞机就能感到温暖

一般情况下,安顿好当晚第一批客人后,樊丽双会陪同司机一起到机场迎接下一批客人,此时是晚上10点21分。“我们酒店里,年纪大的客人占了很大一部分,所以到机场迎接很有必要,他们很多不一定找得到我们约定的出口。”樊丽双说。
根据事先约定的时间,樊丽双会确定每架航班是否准时到达,在乘客到达的第一时间致以问候,然后提供信息,她说,这样能最大程度地让客人感到温暖。“将心比心,我们到达一个陌生的地方,下飞机的第一件事情就是要看看预订的酒店在哪里,像我们这种提供接送服务的,客人更是第一时间就找你。”
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紧张而忙碌地为旅客办理入住。

此外,酒店还会提前将相关信息通过短信的方式发给客人,这样客人一下飞机就能收到。“我们提前登记的信息里面,看到年纪大的客人,会优先联系,然后安排人去出口等待。”樊丽双说,这一车的旅客到齐后,她仍需要留守在机场,等待下一批客人到来,提前安顿他们。“碰到高峰,我就有可能被‘忘’在机场好几个小时。”樊丽双笑着说。

2:12最后一批客人到达

服务疲累的客人要拿出十倍的细心

已经是凌晨2点12分了,当晚最后一批客人终于到达,因飞机延误,不少旅客脸上显出疲态。困了累了,就会影响心情和对事情的忍受度,所以最后一批客人往往是最难“伺候”的,这就需要樊丽双拿出十倍的注意力去关注每个细节,连引导客人上电梯都要亲力亲为。
“很多客人这个时间点到店,会询问周边是否有宵夜什么的,我们会在前台提供泡面,也会告知客人可以点外卖,我们会送上去。”樊丽双说。
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检查冷饮柜中的饮料是否有缺。

酒店门口有一台冷饮柜,并不是大家熟知的扫码付钱就自动投放饮料的柜子,而是饭店和小卖部用的那种打开即取型的。“这可不是要节约成本,而是为了方便老年顾客,有很多人不会扫码支付什么的,他们可以自取后来前台付钱。”樊丽双说,她每天都要清点下数量,然后补上缺少的饮料,以确保客人的需求。

4:43和吃早餐的客人聊天

面对面的沟通更能提升服务

为了不让顾客等电梯太久,樊丽双要求所有员工去3层及以下都只能走楼梯,她自己也是这么做的。“以身作则,要求员工的事自己要先做到,设身处地为客人着想,让客人在标准化服务中感受到细节。这一切在不知不觉间会影响到每一个员工,进而传递到每一位入住客人的美好体验中。”樊丽双说。
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樊丽双要求员工去3楼以下都要走楼梯。

凌晨4点43分,樊丽双照例会到酒店各层巡逻,检查下消防设备,看看摆放着的绿植,当然,所有的检查都是轻手轻脚完成的。“最主要是检查房门是否关紧了。很多客人因为太疲惫,都不注意这些,他们以为关上了门,实则没有,甚至门发出警报了,他们还会打前台电话投诉怎么火警铃老响。”
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检查火警系统是否正常运行。

再过一会儿,会有赶早班飞机的客人起床,樊丽双就会去餐厅招呼客人用早餐。“一般来说,我会在招呼客人的同时,和大家聊聊入住的感受和体验。这个交流很重要,因为面对面的沟通,可以直接了解到客人对我们店的评价,提升我们的服务。”樊丽双说。这样的工作做完后,往往就过了她下班的早上6点,那时天已经亮了起来……

●她说

机场酒店是繁忙都市的一个缩影,我们夜晚的忙碌,是为了换来客人的安睡与顺畅出行。开酒店需要盈利,与此同时,我们一定要在服务上做出“超越”,让客人感觉“物超所值”。
每天到酒店,在我的个人日程安排表里,都写着固定的几项工作。日复一日做着同样的事情,但我不觉得枯燥,我寻找着不同的方向进行细节的突破,并乐在其中。在杭州机场周边的酒店达到了300多家,我相信,我们共同的心愿是服务好来杭州或者离开杭州的客人,让他们对杭州留下最美好的印象。

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