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西湖区42个“一窗受理、四端协同”事项在全区所有镇街村社上线运行

8月1日,西湖区完成“一窗受理、四端协同”服务平台在全区11个镇街、189个村社全面推广工作,老年人优待证办理、城乡居民医疗保险参保登记等42个“一窗受理”事项在全区范围内正式上线运行。
2019-08-09 17:05:56  来源:浙青网-青年时报  作者:记者 张鹏   编辑:杨小波

据了解,这是继去年开设34个“就近办”服务点后,西湖区为进一步方便群众“就近”办事,推出的又一项便民服务举措。从下放“就近办”的事项中,选取42个高频办事事项在实体大厅端、电脑端、手机端、自助机端四端同步可办,并在全区范围内进行推广应用。西湖区也是全省第一个在全区域范围内实现“一窗受理、四端协同”服务模式全覆盖的区县。
西湖区42个“一窗受理、四端协同”事项在全区所有镇街村社上线运行

一、“一窗受理、四端协同”服务模式的特点

1.事前咨询“更精准”。提供精准的事前咨询服务,是“最多跑一次”改革工作的逻辑起点。以前,群众到窗口办事,往往会因为搞不清需要准备哪些材料,多次往返“补材料”,有心打电话咨询,得到的答复也可能是不尽相同的,甚至办同一件事在不同地方得到答复都是不一样的,让办事的人很“纠结”。
西湖区42个“一窗受理、四端协同”事项在全区所有镇街村社上线运行
而随着“一窗受理、四端协同”平台的推广,这些问题都会变成过去时。一方面,西湖区对上线的42个事项从办事材料、办事情形等方面全部进行了“最小颗粒化”梳理,也就意味着以后在西湖区办理这些事项,办事材料要求是统一的,不会因所在街道、村社不同而有所差异。另一方面,西湖区在浙江政务服务网开发了智能客服咨询系统,能针对输入的办事关键词进行模糊搜索,并在事项颗粒化的基础上,提供精准咨询服务。为方便群众办事查询,西湖区还完成了智能客服系统与“一窗受理”平台的无缝对接,办事群众和企业可以根据自己所要办的事项名称、办事情形等分类逐项选择,逐步找到和自己实际办件相符的申报材料,形成个性化的“定制办事清单”,大大提高事前咨询“一次性告知”的精准度,材料一次采集成功率达100%,这在全省也属于首创。
2.办事渠道“更多样”。相比之前只能在实体大厅办事,“一窗受理、四端协同”还为群众提供了电脑端、手机端、自助机端3种选择。比如,办理基本医疗保险关系转移,除了可在大厅办理,还可以通过浙江政务服务网、浙里办APP、24小时综合自助机等渠道办理。
群众可通过关注西湖行政服务官方微信公众号,查阅“一窗受理、四端协同”操作指南,即可轻松掌握“网上办、掌上办、自助办”操作,然后选择最方便的途径来办理自己的事项,不用凡事都要跑到实体大厅去办。据了解,西湖区“一窗受理”上线运行的42个事项中,已有17个事项可在“四端”中的任意一端完成办结,其余25个事项可先在电脑或手机端进行报件、预审,最后再到大厅办结。
据统计,自“一窗受理”系统上线试运行以来,累计办件量达10705件,其中实体大厅端10673件,移动端24件,个人固定端8件。
3.办事流程“更科学”。“一窗受理”实行“前台综合受理、后台分类审核、统一窗口出件”的服务模式,实现42项业务“进一个门、到一扇窗、办多件事”。也就是说,群众如需同时办理42个“一窗受理”事项中的多个事项时,仅需在“一窗受理”综合窗口提交相关材料、办理即可。
同时,42个事项中,之前如果需要群众跑多个部门才能办结的,通过“一窗受理”系统,群众也仅需在综合窗口办理即可,相关办件数据由系统进行分类流转。比如,办理学龄前儿童的医疗保险参保登记,以前在办完医保登记后还需要前往区行政服务中心或市民卡服务大厅办理市民卡,现在可就近选择镇街窗口即可完成办理,并提供快递服务,真正做到办事“只跑一次”。
4.群众办事“更方便”。42个“一窗受理”事项中,有40个事项实现“全区通办”,办事群众在全区任一服务点即可办理相关事项,特别适用于户口所在地与居住地、工作地不一致的办事群体。比如,未满18周岁的杭州户籍少年儿童首次办理“医疗保险参保登记”,仅需携带居民户口簿、一寸免冠近照(新生儿可容缺)即可到全区任意一个村、社区即可进行收件登记,若条件、材料均符合要求,由镇街审核完成后即可办理完成。
此外,针对群众材料不符合的情况,“一窗受理”系统中还研发了“智能交互”功能,后台审批人员可对不符合要求的办事材料直接用图标和文字进行批注,并以可视化的方式详细地告知办事群众或前台工作人员,让群众明确修改、补件要求,提高群众准备材料的准确性,最大程度减少办事群众因材料不符合要求而导致的“跑多次”。
5.有力助跑“上门办”。充分结合村社工作实际,加强综合窗口工作人员和社区网格员的互相配合。一方面,通过网格员走访村社带回来的办件需求,通过“一窗”平台受理推送至街道后台审批后制证,再通过网格员送证入户,送便利到居民手上。比如,西溪街道石灰桥社区网格员上门慰问居民时,了解到居住在石灰桥社区的沈大妈的情况。沈大妈自身患有残疾,儿子又患有智力残疾,每年残疾证年检后都需要到街道综合窗口办理医疗保险参保信息变更登记才能享受医保减免待遇。网格员考虑到沈大妈年事已高,身体状况也不是很好,还需要照顾其儿子,每次都是上门代收材料,在社区综合窗口录入信息,并推送至街道完成审核。另一方面,综合窗口工作人员为不同需求的人员做好服务,结合“上门办”指导居民网上办、移动办,实现群众办事“零次跑”。
6.窗口操作“更简便”。“一窗受理”系统不仅给办事群众送去了“便利”,而且也给基层窗口工作人员带来了“减负”。一方面,“一窗受理”平台打破了与业务部门自建系统之间的数据壁垒,实现人社、民政、卫健3个部门8套系统专业系统与“一窗受理”平台100%对接,即解决综合窗口工作人员在不同的业务系统中重复录入的问题,又方便工作人员通过“一窗受理”平台实时查看、受理、审批办件,真正实现“一个入口、一次录入、一链办结”。
另一方面,“一窗受理”平台“傻瓜式收件”,让基层窗口工作人员大大减轻了学习各类业务的“负担”,工作人员可在“一窗受理”平台的收件界面,根据群众办事需求,按照平台自动提供的办事清单,精准收取办事材料。据了解,之前培养1个合格的窗口前台工作人员至少需要几个月的时间。而现在,平均1天就能让一个“生手”熟练掌握基础业务知识和系统操作,并独立上岗对外服务。

二、西湖区“一窗受理、四端协同”推广情况

正是基于“一窗受理、四端协同”以上既能方便群众办事又能给基层减负的特性,西湖区通过“三级联动”,投入了大量的财力、人力,积极推进该系统在全区范围内上线运用。从4月份完成古荡街道行政服务中心试点,到7月份在全区域范围内试运行,仅用了3个月的时间。
区级层面:
1.完成古荡试点,制定统一标准。通过理事项、分情形、通系统、强培训“四步走”,在圆满完成古荡街道行政服务中心“一窗受理”平台试点工作的基础上,西湖区积极推进“一窗受理”平台向全区推广,制定并下发了《全区镇街、村社开展“一窗受理、四端协同”服务平台推广应用实施方案》,对镇街行政服务中心、村社便民服务中心的规范化名称、标识、硬件设施、人员配备等有关标准予以明确。
2.实地走访调研,开展定期通报。在明确统一标准后,区审管办深入基层,通过走访调研、业务交流会等形式对“一窗受理”系统推广过程中存在问题进行研讨分析,4月份以来,对全区11个镇街行政服务中心进行全面走访,组织问题研讨推进会7次。同时,对各镇街推进落实情况进行定期通报,倒逼各镇街尽快完成“一窗受理”硬件设施、网络联通、人员配备等前期基础性工作。
3.借助数字技术,创新培训方式。区审管办、区数据资源局充分借助数字化培训手段,通过“视联网+钉钉直播”,对全区455名“一窗受理”工作人员进行了统一培训。同时,还运用手机扫码技术,让参训人员进行在线答题测试,通过业务和系统操作双重测试合格后,方能持证上岗。这种数字化的培训和考试方式,也极大地减少了人员培训时间和成本,让“一窗受理”系统能尽早地为全区人民服务。
4.完善系统功能,提供大数据分析。不断优化完善“一窗受理”系统,完成了具有西湖区特色的问题流转、人员考勤、决策分析等系统功能的开发工作。依托“一窗受理、四端协同”系统后台大数据分析系统,对办事群众的办事需求、所有办事窗口的办件情况进行精准的分析,为领导决策提供数据支撑。比如,通过大数据分析后台显示,在每月的15号左右,人社事项的业务办理量会迎来高峰期,各镇街可安排人社站的骨干人员支持综合窗口工作。再比如,通过数据分析显示,留下街道杨家牌楼社区日均业务受理量明显高于其他社区,可适当增设窗口以保证业务正常受理。

镇街、村社层面:

各镇街在推进“一窗受理、四端协同”工作中,严格按照《全区镇街、村社开展“一窗受理、四端协同”服务平台推广应用实施方案》明确的工作标准,并建立多重保障工作机制。在系统运行上,各镇街第一时间完成硬件设备的采购安装,并配备系统调试员,开展“一窗受理”的调试工作,保障设备和系统的顺畅运行。在业务指导上,镇街综合窗口工作人员分片包干社区,为社区提供业务咨询保障。在日常管理上,各镇街行政服务中心建立健全社区奖惩机制、不定期督查机制、问题通报机制,全力保障“一窗受理、四端协同”顺利运行。

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