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77号调查|“双11”背后有着怎样的青年力量

明天就是一年一度的“双11”购物狂欢节!自2009年启动以来,每年的“双11”都像是一艘需要面对前所未有之规模和复杂挑战的巨型航母,而支持这一“超级工程”正常运行的背后,除了交易、支付系统外,还有技术、客服、物流等人员加班加点的辛勤劳作,这是一个庞大、复杂、精密的商业协同过程。
2017-11-10 12:36:57  来源:浙青网-青年时报  作者:刘永丽   编辑:王悦丰

本期77号调查,我们走近网红店铺及“双11”客服、物流、技术人员,探寻在“双11”大流量、大访问量、大成交量、大包裹量背后,保证其正常运作的青年力量,以及支撑今年预计15亿快递量的“双11”保障秘籍。
77号调查|“双11”背后有着怎样的青年力量

A探寻·“双11”背后的技术支持

从每秒零笔到每秒12万笔

“双11”快捷支付背后有群技术牛人

每年的“双11”都会创造一个个数字的记录,而这一个个记录的背后,对技术人员来说则是一次次的挑战。
2009年,淘宝第一次搞“双11”大促,因为知名度还没有打开,那一年的交易量并不大;2010年的“双11”,支付宝全天成功交易1261万笔,平均每分钟有1万笔;而到了2016年的“双11”时,支付宝的交易峰值达到每秒12万笔。
9年“双11”,蚂蚁金服副总裁、首席技术架构师胡喜感慨颇多,一路走来,他和团队攻破了一个又一个支付难题。交易笔数提升的背后,蚂蚁金服技术能力被“逼”着快速升级。
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备战“双11”的技术人员

>>>最初的“双11”

交易量突增让人措手不及

技术人员如临大敌到处“搬资源”

2004年时,支付宝还是淘宝中的一个结算部门,会计人员用两台电脑和一张Excel表就能进行结算,那时每天的交易金额是三位数,全天交易笔数只有十几笔,分摊到每秒钟接近于零。
2009年,淘宝第一次搞“双11”大促,交易量不多,所以2010年大促前,支付宝的系统规划是按照每年增长100%的余量预估的,即系统永远有一倍的余量。按照当时的估测,大家觉得一倍余量一定够用。退一步说,即使出现问题,也可以等到交易量增长到一定程度时再继续增加资源。
但是,当天突如其来的巨大交易量让人措手不及。
2010年11月11日零点刚过,坐在电脑旁的胡喜突然发现,支付宝的业务量正在快速攀升,一下子高出平时最高值的三倍。
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胡喜

刚开始,胡喜还有些侥幸,觉得大促刚开始时用户最活跃,白天情况会慢慢好起来。然而,直到当天早上六七点业务量还没有降下来,支付宝的技术人员开始着急了,大家意识到,当天的交易量一定会远远超出系统的容量。情急之下,支付宝技术团队开始不停“搬资源”,哪里有富余的计算资源就搬过来应急,到后来采用“砍业务”的方法,将暂时可以牺牲的业务砍掉,再把资源搬过来。
那天,所有开发人员都坐在电脑前,如临大敌般地处理问题:“到底这个机器是否要重启一下?这个系统容量不够我要不要调一些机器过来?”

核心账务系统报警

离数据库崩溃只剩4秒才处理好

当天的23时59分30秒,在2010年“双11”大促就要结束时,核心账务系统突然报警,短促清晰的警报声让在场每个人都打了一个寒战。
“资源马上耗尽!赶紧杀掉非关键应用!”听到报警声后,负责数据库的同事一边冲过来一边大喊。胡喜倒吸一口冷气,他清楚可能产生的后果。那时,支付宝的账务数据库还没有做拆分,所有交易都经过虚拟账户,一旦核心账目系统出现问题,支付宝所有的业务都会停掉,数据库再想恢复就需要经过很长的时间。如果出现这种情况,对淘宝和支付宝都将是灾难性的。
急中生智,技术团队决定临时把会计的应用杀掉。因为当时支付宝的账务应用和会计应用是在一个数据库中,而会计的应用更多是在交易之后进行,暂时停用还可以恢复过来,这样便可腾出系统的资源,把账务系统的性能提升50%。
负责消息系统的几人冲上去,争分夺秒地在每台机器上敲上一行行代码,紧急杀掉非关键应用,确保核心数据库资源。当敲完最后一行代码,将一个会计系统的应用杀掉,将资源释放出来,离数据库崩溃只剩下4秒。
尽管过程很惊险,但那一年的交易量很亮眼:全天成功交易1261万笔,平均每分钟有1万笔成功交易。

>>>如今的“双11”

从“人肉云计算”到“超级会计师”

技术人员少了速度却更快了

2010年“双11”大促当天,几百名技术人员全坐在电脑前。“有问题立马就要应急,不行就重启机器,容量不行就加机器,我们笑称这是‘人肉云计算’。”胡喜说,而到了2016年“双11”,12万笔/秒的新支付峰值(是2015年的1.4倍)背后,提供技术保障的人员只有不到30名。
“对于支付宝技术来说,2010年是一个拐点,那一年,峰值比此前翻了三番,如果还是用传统型架构,很难满足我们快速的发展。我们分析了整个业界的架构,支付宝遇到的问题,已不是任何一个现有业界技术可以解决的,我们必须自己去蹚出一条解决之道。”胡喜说。
在2010年的“大考”后,所有人都在反思:以后每年的“双11”业务量的增长只会更快,支付宝的系统怎样才能顶得住?“从2010年开始,我们给自己定的目标是,每年专为‘双11’提供技术保障投入的成本比前一年都降30%-50%,到2019年,我们将不再花一分钱投到‘双11’当天的技术保障上,也就是说‘双11’将完全常态化。”
2016年的“双11”技术保障上,核心的交易、支付、会员、账务都在Ocean Base“超级会计师”上运行。为什么说是一个超级会计师?因为Ocean Base是一个海量数据库,可以存放千亿条以上的记录,就像一位超级会计师,单台普通的服务器每秒也可以处理百万笔事务,平均一次花的时间是毫秒级别。

秒杀夏洛克的超级“神探”助阵

今年“双11”闲到嗑瓜子聊天

今年“双11”,支付技术保障除了“超级会计师”Ocean Base外,高峰时段还会有“外援”:一部分交易将首次跑在临时“征用”来存放和处理分析离线数据的服务器上。
另外,还有秒杀夏洛克的超级“神探”。这是蚂蚁技术团队自主研发的一个叫GEABASE(以下简称GB)的金融级图数据库。
看过美剧《神探夏洛克》的人都知道,第一季第一集开头,夏洛克第一次看到华生,就从他的衣着、口音、腿伤等细节推断出他的职业及过往经历。GB也有点像个超级神探,因为它能从百亿个节点、千亿条边(关系)的海量数据规模中迅速“破案”,且时间以毫秒为单位。每年混迹“双11”的各路江湖人马,比如刷单党,GB可以通过算法,去甄别量级相当大的评论和差评中哪些是雇人刷出来的,难怪技术人员开玩笑地说:“今年这个‘双11’,我们可以嗑瓜子聊天了。”

B探寻·“双11”背后的“店小二”

有个90后的工作是调教机器人

“双11”背后的客服是群有趣的人

今年24岁的宋泽玉是森马服饰的网店客服人员,她已经为“双11”做好了准备。“和去年一样,还是要熬通宵呗。”宋泽玉一脸淡定,“不就是每天接待1000多个人,喊至少2000次的‘老铁’吗?”
这里的“老铁”就是淘宝“亲”的意思。
与宋泽玉不同,她的同事海桐的工作很有趣。2016年,森马引入智能客服机器人“店小蜜”,海桐的工作就是调教机器人。“今年‘双11’,服务你的可不一定是客服妹子,基本问题可都要靠这个机器人回答了。”海桐笑着说。
走过9年的“双11”,客服也一直在更新换代,也进入了时髦的“人工智能”。今年“双11”,蚂蚁金服甚至上线了一款智能客服机器人,竟能做到“未问先答”——根据你之前使用支付宝的轨迹,它可以预想你即将想要咨询的问题并回答。
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90后海桐的工作是调教“店小蜜”

每天回答上千客户的咨询

好客服是要能达到第二重境界

宋泽玉是个讲话十分温柔的湖南姑娘,从事客服工作3年多了,现在的她是森马服饰网店客服的一个小组长,带着20多个客服姑娘在奋战,“说是组长,其实工作差不多,只不过要多带带新人,还要做一些统筹规划,更忙了。”
比如说,“双11”的一些预售规则要提前弄明白,每天的活动更新、要提前通知到每个客服人员。在森马100多人客服团队的基础上,“双11”还临时增加了400多名大学生兼职客服,他们都要提前培训以及救场一些突发情况。“每天上班,先把需要的快捷短语设置好,这样回复可以快一些。”宋泽玉还总结出了小窍门。
宋泽玉说,根据去年“双11”的经验,一个一线客服人员每天大约要回答1000个客户的咨询,因为森马的客户群体基本是大学生人群,所以一般不称呼“亲”,而是紧跟潮流喊“老铁”,“平均一个客户叫两次‘老铁’,一天就是2000次,好在和他们聊天还挺好玩的。”
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森马备战“双11”的客服人员

也正是因为年轻人对年轻人交流,旺旺自带的表情包也被客服人员“嫌弃”了。“我们都是用一些潮流的、萌萌哒的表情包,这样会让对方一下子就喜欢上,拉近距离方便后续沟通。”
宋泽玉认为做客服有着两重境界,初级境界就是回答好客户的基本问题,比如说关于衣服的款式、尺码,店铺有哪些最新活动,售后方面则是涉及退换货的问题。
做好客服,最重要的是要达到第二重境界。“当好客户的搭配能手。简单来说,客户本来是买裤子的,可以挖掘出他买上衣的需求。”宋泽玉说,一般店铺活动都会有买两件、三件打折优惠或赠送礼品活动,如何把这些活动一对一营销给客户是每一名优秀客服所必备的能力。

“人工智能”上阵当客服 “

双11”和你对话的可能是机器人

这个“双11”,和你对话的还可能是机器人。
海桐是个典型的90后,喜欢研究新鲜事物,所以去年他成了森马“店小蜜”的调教者,2016年的“双11”,这款机器人小试牛刀,工作十几分钟就创造了相当于25名普通客服的销售业绩。而今年的“双11”,跟海桐“学”了一年后,“店小蜜”开始挑大梁,森马今年安排的客服人员比去年少了三分之一。
如果说动物饲养员是要把动物养胖,那么机器人调教员的责任就是要帮它变得更聪明。
海桐会针对某款商品预判买家的提问,比如什么面料、哪个尺码,然后去“店小蜜”知识库中找到相对应的场景,给“店小蜜”设置一个问法示例,然后输入标准答案,并附上商品的链接。这样,当买家抛出商品链接和自己的问题后,“店小蜜”便会自动去知识库中匹配场景与问题,然后作答。目前,森马“店小蜜”知识库中有200个场景、2000种问法。
而这个“双11”,“店小蜜”会和人工客服相互打配合,当你进森马旗舰店时,一般首先和你对话的是“店小蜜”,它会回答一些基本问题,也就是前面宋泽玉说的客服人员的初级境界,不过显然,它的回复速度更快也更精准,基本可以做到“秒回”。但当你提出的问题比较难时,“店小蜜”会自动将对话转给人工客服,然后由人工客服继续为你服务。当然,如果你不喜欢机器人聊天,你可以直接在对话框里输入“转人工”,就可以转向人工服务。

“店小蜜”单日对话量已超1000万

客服机器人“安安”还能未问先答

不仅是森马,据悉,目前淘宝、天猫已有20万商家开通了“店小蜜”功能。
作为阿里为商家开发的一键授权的客服机器人,“店小蜜”可以一年365天全天候不间断工作。从今年“双11”预售开始,阿里整个“店小蜜”单日对话量都在1000万以上,是首个日对话量达到千万量级的服务机器人。过去,一个店小二每天服务200至250个客户,现在“店小蜜”一天能服务350万客户左右。
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目前淘宝、天猫已有20万商家开通“店小蜜”功能

除了“店小蜜”外,蚂蚁金服智能客服机器人“安安”,能够根据用户使用支付宝App的轨迹进行预判,有时能在用户提问之前就“猜”到用户想问的问题,并直接给出答案。
而在今年的“双11”,“安安”会在近100个不同场景中,为近100万用户提供提前教育、客户关怀等服务。大家在操作支付宝App时,如果遇到困难,即使没有主动向客服求助,智能客服系统也会在“谨慎”的观察后,根据算法进行判断,再通过弹窗等形式主动触达用户,帮助大家解决问题。

C探寻·“双11”背后的网红店

备战“双11”时,赵岩发了一条朋友圈,他说:“整个公司都非常努力,加班到凌晨,奔波在工厂之间,大喜是最忙的,其他人你们各自排名,我大概排在20名。”
赵岩和赵大喜是淘宝店铺“大喜自制独立复古女装”的店主,这是俩人在2013年开的夫妻店。这家店名气大着呢,“目前淘宝店铺粉丝800万,大喜个人微博粉丝有220万,除去一些重复的,我们也算坐拥千万粉丝了呢。”赵岩很自豪。
虽然没透露具体的营业额有多少,不过有个参考,去年“双11”,不算天猫店铺,他们店铺在淘宝C店排名第5。今年“双11”,他们准备了价值近亿元的货品,预计销售额近亿元。
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赵大喜

常常熬夜到上午10点才睡

光是图片就拍了14000多张

这两天,赵大喜究竟有多忙?忙到没有时间吃饭,也没有时间睡觉,舍不得浪费一分钟。记者问她早上几点起床,得到的答案是:“早上是不会早起的,因为早上还没有睡觉。”赵岩说,最近一段时间,他们都没有回过家,一直在公司忙,一般都是熬夜到上午10点左右,然后临时睡一下。
当然,夫妻俩的忙碌各有不同:大喜忙的是拍图片、直播、发微博微信等新媒体端的工作;赵岩忙的是工厂方面的货品入库和下单跟踪。“为了这次‘双11’,光是图片就拍了14000多张。”赵岩说。
昨天早上,记者点开他们的店铺,里面正在做直播,当时主播并不是赵大喜,而是他们的签约主播花花。“宝宝们,看一下这个外套的效果,现在是在室内的效果,一会儿我们还将会给大家看在室外的效果哦。”主播一边展示着衣服,一边和大家互动。记者发现,共有近6万人在线,一直到中午12点,互动还在继续。
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赵大喜直播截图

赵大喜的直播则是在下午和晚上,这时在线的人数会更多,昨晚9点半记者查看时,有36万多人在线。大喜最喜欢的就是衣服设计、搭配,做直播和网友粉丝互动。他们店铺的客户群体是25岁以后的职场轻熟人,也有15%的大学生群体,全年的客单价在400至700元之间。

一人摄影一人做模特

他们在网上人气越来越高

2008年,从中国美术学院平面设计专业毕业的赵岩扛起了相机,开了一个摄影工作室,做起了淘宝摄影,拍照、修图都擅长。“2008年金融危机,所有行业都不太好,我当时其实考了北京电影学院的研究生,但考虑再三还是放弃了入学,在杭州创业做了自己的摄影工作室。”赵岩说。
到了2012年,赵岩已经在圈内小有名气。当时,还在湖南读工业设计的赵大喜是一名模特。“我在自己的微博粉丝里翻出了她,随后在一来一往的聊天中就网恋了。”赵岩说。
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赵岩和赵大喜

2013年,大喜从湖南来到杭州,俩人选在2013年的1月4日,这个代表着“一生一世”的特殊日子直奔赵岩河北老家的民政局,成为当天那里的第一对领证夫妻。“没有大办酒席,也没有准备什么惊喜。”话虽这么说,但赵岩还是忍不住透露,其实当时本来也想要小浪漫一把,背着她专门从一个英国设计师那里定制了一个手工打造的红宝石戒指,“3000多元,不算名贵但是只有一个。”
可尴尬的事发生了,由于俩人都是做淘宝的,这事根本瞒不住,大喜一不小心就发现了这枚戒指,还因为快递比较慢而差点选择了退货。
不过,对淘宝、对女装有共同兴趣的俩人,一个负责“美美美”,一个负责“拍拍拍”,不少图片深受年轻人的喜欢,不知不觉俩人越来越红,在微博上的人气也越来越高。
夫妻俩也不介意大家称呼他们为“网红”。“其实我们就是‘网红’,毕竟是借助网络力量被大家熟知。”赵岩说,网红这个概念从十年前的网络闹剧红人到现在的网络领袖红人,这些都是指在某个领域拔尖的人才,虽然草根但很有前途的年轻人。

从20多件新品到90多件新品

每年“双11”销售额都翻倍

2013年3月,“大喜自制独立复古女装”上线,“我2008年就入行淘宝女装。大喜是一个非常喜欢衣服的人,我们一个摄影一个模特,再合适不过了。”赵岩说,他们夫妻俩觉得是时候做属于自己的店铺了。
其实在赵岩的心里,一直是喜欢做生意的。“我一直打算开一个夫妻店,可以和心爱的人一起努力,一起完成属于两个人一生的梦想。”赵岩说自己是一个有计划和目标的人,也一直在朝自己想要的方向努力。
2014年底,为了能更好地把控生产进度和质量品质,俩人在余杭区开出了1000多平方米的工厂,现在员工已经接近300人。
从2015年第一次参加“双11”开始,当时只有20多件新品,今年已经是第三年了,有90多件新品。“每一年‘双11’的销售都翻倍,客户对衣服的品质要求越来越高,客单价也越来越高了。”赵岩说。
忙完这个“双11”,赵岩和大喜准备放慢工作节奏,想要个猪宝宝。“丈母娘一直在催我们,本来天天煲电话粥,最近太忙也就一星期联系一次。”赵岩说,不过每次联系都会劝俩人工作不要那么忙,有时间要个宝宝。
超级机器人旗舰仓上线解放了人力提升了速度 无人机群组跨海送快递

数亿件包裹这样快速到消费者手里

D探寻·“双11”背后的神奇物流

今年21岁的丁坤是菜鸟嘉兴仓的分拣人员,去年“双11”后的那几天,他每天都要在仓库狂奔“5万+”步,手忙脚乱一天大概能分拣1000件商品。而今年,尽管据国家邮政总局预计,“双11”期间(11月11日至16日)邮政业处理的邮件、快件业务量将超过15亿件,最高日处理量可达3.4亿件,但他却没那么紧张了,因为他有了“神助手”:一条全自动化的智能分拣流水线。
另据了解,今年的快递不仅能够直接用无人机跨海运送,菜鸟在全国各地还上线超级机器人仓库,根据预售和大数据提前将大家要买的商品准备好。
总之一句话:有了后端智能仓库和前端快递员的双重保障,今年“双11”的物流没有最快只有更快了。
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机器人在仓库内自动执行任务。

>>>去年的他手忙脚乱

每日在仓库走出“5万+”步

一天才能分拣1000件商品

分拣员,简单地说,就是把客户订单里的不同商品集合到一起,放到一个包裹里。
丁坤是今年“双11”的分拣主力,按理说,这两天他应该就忙得不可开交了,毕竟要备战“双11”,嘉兴仓的压力不小。可在记者采访的当天,丁坤正在陪来嘉兴玩的朋友。“我请了一天假,尽管这两天忙碌,但依然可以排出休息的时间。”丁坤说,“说实话,和去年相比,现在不要太轻松哦。”
丁坤这么说可是有理由的。去年“双11”,已在菜鸟嘉兴仓工作半年的他,可是体会到了什么叫忙得不可开交。“我们主管,每天手机记录的步数在3万步,我们一线仓管人员因为不能携带手机上班所以没记录,不过每天走得肯定比他多,‘5万+’是肯定有的。”即便是这样,丁坤一天也大概只能分拣1000件产品。
“那几天回到家,倒头就睡,非常累。”丁坤说。
而今年,菜鸟上线了智能分拣流水线。“就像火车开过来一样,不同的货品在不同的轨道上出来,我只要站在那里把东西装进去就行。”丁坤说完全没有想到现在竟然这么高科技。
“再也不用每天走那么多步了,现在两三千步最多了,而且这家伙的分拣速度简直神了,至少是我的3倍。”丁坤说,和这样的搭档干活轻松了好多。
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机器人将货架拉到分拣员跟前,省去分拣员满仓库找货的烦恼。

>>>今年的“双11”注定不同

超级机器人旗舰仓上线

百台机器人单日发货可超百万件

今年的这个“双11”注定不同。就在上个月,菜鸟在广东惠阳发布了全球领先的超级机器人旗舰仓,上百台机器人单日发货可超百万件,将为华南地区和香港的消费者提供物流服务。
像这样的仓库,菜鸟正在上海、天津、浙江、广东、湖北等地上线,这是全世界首次在“双11”如此大的物流体量上使用机器人仓群作业。
传统的仓库转移搭建,仅仅是对商品作搬仓移库,就要耗费大量时间和人力。“以前要先通知上下游企业减少收货,增加出库,协调设备,安排人力,新仓完成后员工还要重新适应货架的布局。”菜鸟技术专家说,过去仓库搭建和移库动辄半个月不能发货,严重影响商家和消费者利益。
但是超级机器人旗舰仓由机器人自己完成搭建,机器人在经过深度学习后,一个空置的仓库,只要完成基本的电气设施建设,就可以自主完成智能仓库的搭建。
此外,结合“天猫双11”预售期间的数据,热销爆品会提前进入菜鸟网络分布在全国的前置仓里,同时结合商品销售的历史数据,把关联商品优先存储在一起,智能机器正想方设法帮助“剁手党”尽快收到快递。

浙江新增快递员5.78万余名

撑起收包裹的“速度”

除了分拣,最后一公里的配送同样非常关键。
杭州西湖区的圆通快递员孟金梅在过去7年来,每天绕西湖景区跑了一圈又一圈,“每年能送出近10万件快递。”几年来,她和附近的居民都已经非常熟悉,大家提起她来都是说“人好又负责”。
6年前,杭州文二西路上中通网点的快递员魏建立从河南周口老家来到杭州,承包了一个小区的快递点,收件派件从此成为他的生活。“做快递赚来的辛苦钱能让我供孩子读大学,还在老家县城买了房。”魏建立很开心。
2017年双“11”即将到来,孟金梅和魏建立都说做好了准备,“那几天的工作量肯定是平时的3倍还要多。”
当然,也会有更多的临时快递员加入他们。浙江省邮政管理局发布的关于2017年快递业旺季服务保障工作透露,根据省内骨干快递企业上报的数据,为做好“双11”应对工作,今年全省将新增快递员5.78万余名,在全省服务“双11”的快递从业人员将达到18.77万人以上。
初步预计,今年“双11”期间浙江全省全行业处理的邮件(快件)量将接近3亿件,比去年同期增长27%以上。预计最高日收件量可能突破6700万件,同比增长30%,是日常处理量(今年以来2000万件/天)的3.35倍;日最高派件量超过1700万件,是日常处理量的2.4倍。
除了临时快递员的增加外,有关方面还将临时新增干线车辆16652辆,新增派送车辆9448辆。

今年启用无人机群组跨海送快递

再远的快递都不用担心

2016年9月,90后小伙杨涛在珠穆朗玛峰脚下开设菜鸟驿站,珠峰周围村庄的居民在网购时可将其选为代收点。海拔4000多米的这个驿站,成为全球海拔最高的快递网点。
据了解到,全球物流网络已基本搭建起来,在农村和国外的人也大多可以轻松“买买买”“卖卖卖”,尽情享受电商生活了。而就在上个月,菜鸟透露今年的“双11”岛屿送货将首次用上无人机,并提前试用无人机群组送了一次快递。
周丽霞是福建莆田市山亭镇湄洲岛居民,数天前在位于岛上的一个农村淘宝店订购了6箱长汀百香果,但以往的网购体验告诉她,因为岛内外的交通有些不便,“对百香果什么时候到没有把握。”没想到的是,下单几天后,6箱百香果就被配送到了离湄洲岛最近的县仓——莆田市秀屿区农村淘宝服务中心,随后无人机群组经过约9分钟、近5公里的跨海飞行,安全降落在湄洲岛。
不仅是湄洲岛,阿里巴巴农村淘宝和菜鸟网络为今年“双11”准备好了无人机群组,对于岛屿、交通不便的山村等地,用无人机快递包裹,解决这些地方居民的物流难题。

【77号调查】

77号调查|“双11”背后有着怎样的青年力量
出自杭州市中河北路77号青年时报社,目的是在繁杂的新闻讯息中帮你挑出那些你最感兴趣的话题,以一群青年人的视角发现青年问题,通过青年观察,阐述青年观点。它可能只是身边的一点小事,但见微知著。
77号调查|“双11”背后有着怎样的青年力量
它可能触动了社会神经的某种痛觉,但痛定思痛。它也许就点燃了寒冷冬天里的一盏小灯,但我们最终的希望是,它能引领青年力量。
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